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Zeit bis zur ersten Antwort: 9 Tipps für einen schnelleren Kundenservice
Die Zeit bis zur ersten Antwort gibt an, wie schnell ein Unternehmen die Anfragen von Kund:inen beantworten kann. In unserem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie diese wichtige Metrik messen, verfolgen und verbessern können.
Hannah Wren
Autor
Zuletzt aktualisiert: 14. Juli 2025
In einer Zeit, in der Verbraucher perfekten Service erwarten, dreht sich alles um das richtige Timing. Die Tage, in denen Unternehmen die Anfragen von Kund:innen erst nach einem Tag oder mehr beantworten konnten, sind vorbei. Wenn Sie heute keine schnellen und genauen Antworten liefern, riskieren Sie von Ihren Mitbewerbern abgehängt zu werden. Zum Glück gibt es einen Weg, um Ihre Reaktionsfähigkeit zu messen und zu verbessern.
Die Zeit bis zur ersten Antwort gibt an, wie schnell ein Unternehmen auf die Anfrage von Kund:innen oder ein Support-Ticket reagiert. In unserem umfassenden Leitfaden erfahren Sie, warum das so wichtig ist und wie Sie Ihren Kundenservice beschleunigen können.
Außerdem in diesem Leitfaden:
- Was ist die Zeit bis zur ersten Antwort (FRT)?
- Wie schnell erwarten Kund:innen eine erste Antwort?
- Wie man die Zeit bis zur ersten Antwort berechnet
- 4 Arten, um die Zeit bis zur ersten Antwort zu messen
- 9 Arten, um Ihre Zeit bis zur ersten Antwort zu verbessern
- Stellen Sie Geschwindigkeit nicht über Zufriedenheit
Was ist die Zeit bis zur ersten Antwort (FRT)?
Die Zeit bis zur ersten Antwort – bzw. die Zeit bis zur ersten Reaktion – (FRT) misst, wie lange ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in braucht, um auf eine Kundensupport-Anfrage zu reagieren.
Die Zeit bis zur ersten Antwort ist wichtig für Unternehmen. Denn wenn Sie schnell auf die Anfragen von Kund:innen reagieren, wirkt sich das direkt in Form einer positiven Customer Experience (CX) aus. Schnellere FRTs deuten auf ein effektiveres Reaktionssystem und insgesamt bessere Kundenerfahrungen hin, während langsamere FRTs auf das Gegenteil schließen lassen.
Bedenken Sie aber, dass automatisierte Antworten nicht zur Zeit bis zur ersten Antwort des Unternehmens zählen – der metaphorische Timer stoppt erst, wenn ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in auf die Anfrage oder das Anliegen von Kund:innen antwortet.
Wie schnell erwarten Kund:innen eine erste Antwort?
Außergewöhnliche Customer Experiences beinhalten oft Interaktionen mit Kund:innen über E-Mail, soziale Medien und Live-Chat. Diese kanalspezifischen Antwortzeiten erwarten Verbraucher:innen:
| Kanal | Gut | Besser | Am besten |
|---|---|---|---|
| Maximal 12 Stunden | Maximal 4 Stunden | Maximal 1 Stunde | |
| Soziale Medien | Maximal 5 Stunden | Maximal 2 Stunden | Maximal 1 Stunde |
| Live-Chat | Maximal 1 Minute | Maximal 40 Sekunden | Sofort |
Kund:innen erwarten zwar schnelle Antworten, aber es ist genauso wichtig, was gesagt wird. Wenn schon beim ersten Kontakt eine hilfreiche Antwort gegeben wird, ohne dass es endlos zwischen Kund:innen und Kundendienst-Mitarbeiter:innen hin- und hergeht, wird das oft als Erstlösungsquote (First Contact Resolution, FCR) bezeichnet und kann genauso wichtig sein wie die FRT.
So berechnen Sie die Zeit bis zur ersten Antwort
Wenn Sie Ihre FRT mit dieser Standardformel berechnen, können Sie Ihre Analysen besser verstehen.
Um die Zeit bis zur ersten Antwort zu bestimmen, teilen Sie einfach die Gesamtzeit bis zur ersten Antwort für alle Kundendienst-Mitarbeiter:innen durch die Gesamtzahl der gelösten Tickets im angegebenen Zeitraum. Auf diese Weise können Sie die FRTs über eine Stunde, Woche oder länger bestimmen.
4 Arten, um die Zeit bis zur ersten Antwort zu messen
Die Zeit bis zur ersten Antwort wird bestimmt, indem die Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kunde eine Anfrage sendet, und dem Zeitpunkt, an dem ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in auf das Support-Ticket antwortet, gemessen wird.
Hier sind vier Arten, um diese Metrik zu messen:
1. Definieren Sie Ihre Zeit bis zur ersten Antwort in Geschäftsstunden
Sofern Sie nicht das Follow-the-Sun-Modell im Kundenservice nutzen, wird Ihr Team nicht rund um die Uhr arbeiten.
Wenn ein:e Kund:in an einem Freitag um 16:58 Uhr eine Anfrage sendet und Ihr Team am darauffolgenden Montag um 10:03 Uhr antwortet, sollten Sie das Wochenende nicht in Ihre FRT miteinbeziehen, wenn Ihr Unternehmen in dieser Zeit geschlossen ist. Wenn Sie Ihre FRT in Geschäftsstunden messen, wird genau widergespiegelt, wann Ihr Team tatsächlich verfügbar und arbeitet. Sie müssen nur dafür sorgen, dass Sie Ihre Geschäftszeiten an Ihre Kund:innen kommunizieren.
2. Verwenden Sie den Median, nicht den Durchschnitt
Die Antwortzeit kann sich je nach Art und Komplexität des Problems stark unterscheiden. Wenn Sie Ihre Antwortzeit mit dem Median berechnen, vermeiden Sie, dass Ausreißer Ihre Ergebnisse verfälschen. Wenn eine Chat-Anfrage in weniger als einer Minute beantwortet wird oder sich ein Problem nicht so schnell wie normal lösen lässt, z. B. weil eine E-Mail dem falschen Teammitglied zugewiesen wurde, kann das Ihre FRT verfälschen.
Zum Beispiel könnte ein Datensatz drei FRTs von fünf Minuten und eine FRT von einer Minute enthalten. Die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort würde in dieser Datengruppe vier Minuten betragen, der Medianwert für die Antwortzeit würde jedoch fünf Minuten betragen – was die Performance besser widerspiegelt.
3. Verfolgen Sie die Zeit bis zur ersten Antwort in Ihren Service-Berichten
Kundenservice-Berichte umfassen wichtige Kennzahlen (KPIs) für den Kundenservice, die Ihnen helfen können, umsetzbare Insights für ein besseres Kundenerlebnis zu gewinnen. Kundenservice-Berichte können die FRT automatisch für Sie messen, sodass es nicht zu manuellen Fehlern kommen kann.
4. Verwenden Sie Service Level Agreements (SLAs) für mehr Verantwortlichkeit
Service Level Agreements sind schriftliche Vereinbarungen, in denen die Standards für den Kundensupport festgelegt sind. Wenn Sie Ihre FRT entsprechend Ihren SLAs messen, kann sich die Verantwortlichkeit und Reaktionsfähigkeit Ihrer Teammitglieder verbessern, da sie einen Standard für ihre Leistung haben.
Verkürzen Sie die Zeit bis zu Ihrer ersten Antwort mit Zendesk
In einer kurzen Demo sehen Sie, wie unsere Customer Experience-Software Ihnen helfen kann, die Anfragen von Kund:innen schneller zu beantworten.
9 Arten, um die Zeit bis zur ersten Antwort zu verbessern
Langsame Antwortzeiten sind eine häufige Herausforderung im Kundenservice. Wenn Sie Ihre Metriken für die Antwortzeit verbessern möchten, müssen Sie in Ihr Supportteam und in die Technologie investieren, mit der die Teammitglieder arbeiten. Hier sind neun Tipps, mit denen Sie Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen helfen können, effizienter zu arbeiten und Ihre FRT zu verbessern:
1. Schulen Sie Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen
Vermeiden Sie die Fallstricke von schlechtem Kundenservice, indem Sie Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu effizienten Arbeitskräften ausbilden. Ihr Supportteam sollte Ihr Produkt in- und auswendig kennen, ebenso wie die Unternehmensrichtlinien und Best Practices für den Kundensupport. Wenn Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen diese Konzepte verstehen, können sie schnell auf die Bedenken von Verbraucher:innen reagieren und Tickets effektiv eskalieren.
2. Investieren Sie in den digitalen Kundenservice
Kundenservice-Gespräche per Telefon sind in bestimmten Situationen immer noch hilfreich, aber meistens eignen sich andere Medien besser. Investieren Sie in eine digitale Lösung für eine verbesserte CX.
Live-Chat und Messaging-Plattformen können beispielsweise Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen dabei helfen, die Anfragen Ihrer Kund:innen effizienter zu beantworten. Durch Messaging kann ein Teammitglied mehrere Anfragen gleichzeitig abwickeln. Das führt zu einer deutlich verbesserten FRT im Vergleich dazu, wenn Anfragen nur am Telefon beantwortet werden.
3. Erstellen Sie eine zuverlässige Wissensdatenbank
Mit einem Wissensdatenbank-System erhalten Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zugang zu allen Informationen, die sie benötigen, wie zum Beispiel Produkt-Spezifikationen oder Kontodetails von Kund:innen. Der Zugang zu einem benutzerfreundlichen und zuverlässigen internen System bedeutet, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht mehr so lange nach Antworten suchen müssen und mehr Zeit haben, um die Probleme Ihrer Kund:innen zu lösen.
Außerdem können Kund:innen mit Zugriff auf eine externe Wissensdatenbank sich selbst helfen, sodass weniger Hilfe-Tickets anfallen. Wenn Kundendienst-Mitarbeiter:innen weniger Anfragen erhalten, können sie schneller antworten und die FRT verbessern.
4. Stellen Sie Omnichannel-Support bereit
Omnichannel-Kundensupport ist eine CX-Strategie, die Silos aufbricht und verbundene Kundeninteraktionen auf unterschiedlichen Kanälen ermöglicht. Wenn zum Beispiel ein:e Kund:in zuerst einen Chatbot wegen eines komplexen Problems kontaktiert, kann der Bot die Person sofort zu einem Live-Chat mit einem:einer Kundendienst-Mitarbeiter:in weiterleiten. Der Chatbot wird auch die Kundeninformationen und den Kontext der Konversation übertragen, damit der:die Kundendienst-Mitarbeiter:in dort weitermachen kann, wo der Chatbot aufgehört hat, ohne zusätzliche Informationen zu benötigen.
Omnichannel-Customer-Experiences, die durch nahtlose Interaktionen zwischen unterschiedlichen Kanälen definiert sind, können Ihre FRT messbar verbessern.
5. Optimieren Sie die Experience von Kundendienst-Mitarbeiter:innen zur Prävention von Burnout
Eine Studie von Aflac aus dem Jahr ergab, dass fast 60 Prozent der US-amerikanischen Arbeitnehmer:innen erste Anzeichen von Burnout wahrnehmen. Dieser Trend ist nicht auf bestimmte Unternehmen beschränkt, und so kann Burnout im Call Center ein echtes Problem für Supportteams in allen Branchen sein.
Wenn Kundendienst-Mitarbeiter:innen ausgebrannt sind, kann das ihre Motivation beeinträchtigen, ihre Leistungsziele und FRT-Ziele zu erreichen – auch wenn sie normalerweise Top-Performaner:innen sind. Bekämpfen Sie Burnout, indem Sie eine Kultur der Wertschätzung schaffen und auf Support-Technologien setzen, wie Ticketsysteme oder Issue-Tracking-Software, die das Erlebnis von Kundendienst-Mitarbeiter:innen optimiert und verbessert.
6. Nutzen Sie strategische KI und integrierte Automatisierung
Strategische Automatisierung, wie KI-Chatbots, kann die Zeit bis zur ersten Antwort in Ihrem Unternehmen beschleunigen. Automatisierte Antworten werden zwar nicht für die FRT berücksichtigt, aber KI kann Kundenprobleme effizient an die richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterleiten.
Laut dem Zendesk CX-Trends Bericht beobachten 67 Prozent der CX-Führungskräfte, dass KI-Chatbots die Kundenbeziehungen stärken. Wenn Sie auf diese Strategie setzen, kann sich das positiv auf Ihre Kundensupport-Ziele auswirken.
7. Setzen Sie FRT-Ziele für Ihr Team
Verbessern Sie Ihre FRT mit einem datenbasierten Ansatz, indem Sie Ziele setzen, auf die Ihr Team hinarbeiten kann. Nutzen Sie Branchen-Benchmarks als Inspiration, wie z. B. durchschnittliche E-Mail-Reaktionszeiten unter 4 Stunden, wenn Sie Ihre ersten Ziele festlegen.
Wenn Sie Experience von Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit Punktesystemen für schnelle Antworten oder Leaderboards für Top-Performer:innen gamifizieren, kann das einen gesunden Wettbewerb innerhalb eines Teams fördern. Durch diesen spielerischen Ansatz für bessere individuelle Leistungen, der durch wichtige Benchmarks unterstützt wird, profitieren Kund:innen von schnellen Lösungszeiten und Kundendienst-Mitarbeiter:innen bleiben motiviert.
8. Verwenden Sie automatisierte Antworten
Selbst wenn Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Antwort auf die Fragen von Kund:innen kennen, brauchen sie Zeit, um eine durchdachte Antwort zu schreiben. Automatisierte Antworten reduzieren diese Zeit mit vorformulierten Antworten auf häufig gestellte Fragen, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen schnell zu ihren Nachrichten hinzufügen können. Sie können auch Vorlagen für umfassendere Themen erstellen, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen an die jeweiligen Bedürfnisse Ihrer Kund:innen anpassen können. Dadurch müssen sie nicht immer alles komplett neu schreiben.
9. Arbeiten Sie ständig an Verbesserungen
Es reicht nicht, diese Tipps einmal umzusetzen, wenn Sie Ihre Philosophie nicht entsprechend anpassen. Ihr Unternehmen muss eine Kultur des Wachstums und der Verbesserung fördern, um diese Tipps Tag für Tag praktisch umzusetzen.
Lassen Sie regelmäßig Ihre Service-Berichte prüfen, um erfolgreiche CX-Taktiken, Engpässe und Ineffizienzen zu erkennen. Berücksichtigen Sie die Kundenzufriedenheit (CSAT), die Qualität der Antworten und die Geschwindigkeit. Sie müssen aktiv an Verbesserungen arbeiten, wenn Sie mit Ihrem Unternehmen eine führende Rolle im Kundenservice übernehmen wollen.
Priorisieren Sie Geschwindigkeit nicht vor Zufriedenheit
Die Zeit bis zur ersten Antwort ist zwar wichtig für Ihre CX-Strategie, sie sollte aber niemals auf Kosten der Qualität gehen. Für ein herausragendes Kundenerlebnis brauchen Sie beides.
Ihre Herausforderung besteht darin, schneller und genauer als gestern zu sein und sich so lange zu verbessern, bis Sie Ihre FRT-Ziele erreicht haben. Das heißt aber nicht, dass Sie das alles alleine schaffen müssen. Probieren Sie die kostenlose Testversion von Zendesk aus, um einen zuverlässigen Partner im Kundensupport zu gewinnen.
